Experiências reais
O que as equipes dizem sobre o processo
Depoimentos de gestores, supervisores e consultores que passaram por uma ou mais etapas da integração com a Itaúna.
Página inicial40+
Centrais atendidas
4,7
Média de satisfação (de 5)
87%
Retorno para novo projeto
3
Anos de atuação
Depoimentos
O que as equipes dizem
Relatos de gestores e supervisores de centrais de atendimento de diferentes setores.
Adriana Menezes
Gerente de Operações · São Paulo, SP
"Contratamos a Avaliação de Escuta sem muita certeza do que esperávamos. O relatório final trouxe informações que nunca tínhamos sistematizado — especialmente sobre o tempo que os agentes gastavam preenchendo campos após o encerramento das chamadas. Foi um diagnóstico honesto, sem venda embutida."
Junho de 2025 · Serviço: Avaliação de Escuta
Thiago Fontes
Diretor de Atendimento · Belo Horizonte, MG
"O Plano de Integração nos ajudou a entender que não precisávamos de uma solução grande — dois pontos de automação bem colocados já fariam diferença. O roteiro foi entregue com uma clareza que raramente vejo em consultorias. Ficou pendente um alinhamento que fizemos depois, mas o material em si estava ótimo."
Maio de 2025 · Serviço: Plano de Integração
Cláudia Resende
Supervisora de Qualidade · Rio de Janeiro, RJ
"O que me chamou atenção foi o cuidado com os agentes durante o treinamento. Não foi uma apresentação de software — foi um processo que respeitou o ritmo de cada pessoa. Agentes que costumam resistir a mudanças aderiram bem. Isso não acontece com qualquer fornecedor."
Junho de 2025 · Serviço: Implantação Atenciosa
Paulo Barbosa
Coordenador de TI · Curitiba, PR
"A parte técnica foi tratada com seriedade. A equipe da Itaúna verificou a compatibilidade das ferramentas com nosso ambiente antes de qualquer recomendação. Para mim, que precisava garantir a integração com sistemas legados, foi essencial ter esse cuidado já na fase de planejamento."
Maio de 2025 · Serviço: Plano de Integração
Letícia Oliveira
Gerente Comercial · Recife, PE
"Fomos honestos com eles sobre nossas limitações de orçamento. A resposta foi adaptar o escopo sem nos pressionar para contratar mais do que precisávamos. Iniciamos com a Avaliação e depois retomamos o Plano alguns meses depois. Esse respeito pelo nosso ritmo fez toda a diferença."
Abril de 2025 · Serviço: Avaliação de Escuta
Gabriel Nogueira
Head de Contact Center · Porto Alegre, RS
"Depois da implantação, os agentes relataram que tinham mais tempo para realmente ouvir o cliente nas ligações mais complexas. Não é um número em dashboard — é algo que supervisores percebem no dia a dia. A IA passou a cuidar do registro; o agente passou a cuidar da conversa."
Junho de 2025 · Serviço: Implantação Atenciosa
Estudos de caso
Projetos em detalhe
Dois exemplos de como o trabalho foi conduzido e o que mudou na operação ao longo do tempo.
Caso 01 — Central de saúde suplementar · Rio de Janeiro
Desafio
Central com 35 agentes que lidava com alto volume de chamadas de beneficiários pedindo orientações sobre cobertura. Os agentes precisavam consultar múltiplos sistemas ao mesmo tempo, o que aumentava o tempo médio de atendimento e gerava erros nos registros pós-chamada.
Solução
Avaliação de Escuta identificou os sistemas mais consultados durante a chamada. O Plano de Integração definiu um piloto com geração automática de resumo de atendimento, eliminando o preenchimento manual pós-chamada. A implantação foi feita em dois grupos de agentes, com ajuste entre os grupos.
Resultado
Redução de aproximadamente 3 minutos por atendimento no tempo de pós-chamada. Agentes relataram menor cansaço ao final do turno. O índice de erros no registro caiu visivelmente no segundo mês. Duração total: 5 meses entre diagnóstico e estabilização.
"O que mais nos surpreendeu foi que os próprios agentes começaram a sugerir onde a ferramenta poderia ajudar mais. Eles se tornaram parte da melhoria, não apenas usuários."
— Coordenadora de qualidade da central
Caso 02 — Operação de varejo · São Paulo
Desafio
Central de 18 agentes com pico de chamadas em datas promocionais. Em períodos normais, os agentes tinham ociosidade; nos picos, sobrecarregavam. A gestão queria entender se a IA poderia ajudar a nivelar o esforço ao longo do mês sem contratar mais pessoal.
Solução
A Avaliação identificou que a maioria das chamadas nos picos tratava de três temas repetitivos. O plano propôs um fluxo de atendimento automatizado para essas perguntas, liberando os agentes para casos mais complexos. A implantação foi desenhada para entrar em operação antes da próxima data promocional.
Resultado
Na promoção seguinte, o volume de chamadas que chegou a agentes humanos caiu cerca de 28% em relação ao mesmo período do ano anterior. Os agentes disponíveis conseguiram atender os casos remanescentes com mais calma. A gestão optou por manter o time no mesmo tamanho e ampliar o escopo da automação.
"A Itaúna foi honesta quando o caminho que queríamos seguir não era o mais adequado. Isso nos fez confiar mais no que eles recomendaram."
— Gestor de operações da empresa
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