Sobre nós
Escuta antes de qualquer tecnologia
A Itaúna nasceu da convicção de que boas centrais de atendimento dependem de agentes que conseguem realmente ouvir — e que a IA só ajuda quando reduz o que atrapalha essa escuta.
Página inicialNossa história
Como chegamos aqui
A Itaúna começou de uma observação simples: muitos agentes de atendimento passavam a maior parte do tempo digitando registros, consultando scripts e preenchendo campos — em vez de escutar quem estava do outro lado da linha. A tecnologia estava presente, mas servia mais à burocracia do que ao atendimento.
Com base nessa percepção, formamos um grupo com experiência em operações de contact center e em implantação de sistemas — pessoas que conheciam os dois lados do problema. Em 2022, começamos a trabalhar informalmente com centrais de médio porte no Rio de Janeiro, ajudando a mapear onde a automação faria sentido sem desumanizar o processo.
Hoje operamos como consultoria especializada, com sede na Barra da Tijuca e projetos em andamento em diferentes estados. Não vendemos ferramentas específicas — avaliamos, planejamos e acompanhamos a integração de acordo com o que cada central genuinamente precisa.
Missão e valores
O que nos orienta
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Escuta como ponto de partida Antes de recomendar qualquer solução, ouvimos a equipe, os supervisores e, quando possível, os agentes. Cada central tem uma realidade diferente.
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Honestidade sobre o que a IA faz Não exageramos capacidades. A IA é uma ferramenta de apoio — útil em contextos específicos, limitada em outros — e deixamos isso claro desde o início.
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Ritmo respeitoso Mudanças em operações de atendimento afetam pessoas reais. Avançamos no tempo da equipe, com pontos de revisão e espaço para ajustes.
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Parceria, não prestação pontual Permanecemos acessíveis durante e após a implantação. O sucesso da integração depende de suporte contínuo, não de entrega e saída.
Quem faz
A equipe
Pessoas com trajetória em operações de atendimento e em tecnologia — sem separação entre quem entende o negócio e quem entende os sistemas.
Rodrigo Cavalcanti
Diretor de Operações
Trabalhou por dez anos em gestão de contact center antes de migrar para a área de tecnologia aplicada. Conhece a rotina dos agentes por dentro.
Fernanda Sousa
Especialista em Integração
Engenheira de sistemas com foco em implantações de software em ambientes de alta demanda. Responsável pelo acompanhamento técnico dos projetos.
Marcelo Lima
Consultor de Processos
Especialista em análise de fluxos operacionais. Conduz as avaliações iniciais e os mapeamentos de chamadas com foco em clareza e objetividade.
Como trabalhamos
Padrões que seguimos
Cada projeto segue um conjunto de práticas que desenvolvemos ao longo de diferentes implantações no setor de atendimento brasileiro.
Privacidade e LGPD
Avaliamos conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados em cada fase do projeto e indicamos ferramentas com políticas compatíveis.
Documentação de cada etapa
Toda avaliação, plano e treinamento é entregue por escrito, em linguagem acessível para gestores e agentes.
Envolvimento da equipe
Agentes e supervisores participam ativamente das avaliações. Não tomamos decisões de integração sem consultar quem vai usar as ferramentas.
Revisões periódicas
Incluímos pontos de revisão em todos os projetos de médio e longo prazo, para corrigir rumos antes que se tornem problemas.
Independência de fornecedor
Não temos parceria comercial com fabricantes de software. As recomendações são baseadas na adequação ao contexto, não em comissões.
Métricas de qualidade definidas
Antes de qualquer implantação, definimos com o cliente quais indicadores vamos acompanhar — satisfação do agente, tempo médio de atendimento, qualidade percebida.
Integração de IA para centrais de atendimento no Brasil
O setor de contact center brasileiro atravessa um período de mudanças que muitas equipes de gestão ainda estão processando. Ferramentas baseadas em inteligência artificial chegaram ao mercado com promessas amplas — e, na prática, sua utilidade depende muito de como são introduzidas, para quais tarefas específicas e com que suporte.
A Itaúna trabalha nesse espaço intermediário: entre o interesse em adotar novas tecnologias e a necessidade de manter um atendimento humano de qualidade. Centrais com cinco agentes têm desafios diferentes de centrais com duzentos — e o processo de integração precisa refletir essa diferença.
Nosso trabalho começa com escuta. Conversamos com os agentes, examinamos os fluxos de chamada e verificamos quais tarefas consomem tempo desproporcional sem agregar valor à conversa com o cliente. A partir daí, construímos recomendações específicas para cada contexto.
Atuamos em Rio de Janeiro e em projetos remotos pelo Brasil. Falamos português, conhecemos a realidade das centrais nacionais e trabalhamos com franqueza sobre o que a IA consegue e não consegue fazer em cada situação.
Próximo passo
Vamos conversar sobre sua central?
Uma primeira conversa não compromete nada. Só ajuda a entender se há algo útil que podemos fazer.
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